En 2025, les hôtels font face à une double pression : des clients plus exigeants (expérience sans friction, autonomie, personnalisation) et des marges plus serrées (hausse des coûts, pénurie de main-d’œuvre). Pour un directeur général d’hôtel, la question n’est plus de savoir si la technologie est importante, mais où investir en priorité pour créer de la valeur durable.
1. Accueil sans friction : enregistrement mobile et clés numériques
Les voyageurs attendent d’arriver sans file et d’ouvrir leur chambre avec leur téléphone. Les clés mobiles influencent désormais le choix de l’hôtel et améliorent la satisfaction client. Les intégrations avec Apple Wallet et Google Wallet sont déjà déployées par plusieurs grandes chaînes.
2. Messagerie invitée et IA (WhatsApp, SMS, webchat)
L’assistance proactive, 24/7, est devenue standard. Les solutions d’IA conversationnelle gèrent FAQ, upgrades et demandes de chambre, tout en laissant la main à l’humain au besoin. Résultat : gain de temps pour le personnel, plus d’upsells, et clients mieux servis.
3. Wi-Fi et réseau : la base de l’expérience
Un Wi-Fi 6E/7 fiable, séparé en réseaux invités et IoT, est aujourd’hui indispensable. Il permet le streaming fluide (casting TV), le télétravail en chambre, et la gestion sécurisée des équipements connectés (serrures, capteurs, thermostats).
4. Énergie et durabilité : ROI rapide
La gestion intelligente de l’énergie (capteurs de présence, thermostats connectés, maintenance prédictive) permet des économies à deux chiffres dès la première année. Dans un contexte de coûts énergétiques élevés, chaque kWh économisé améliore directement la marge.
5. Sécurité et conformité : continuité des opérations
Les cyberattaques récentes ont paralysé des hôtels entiers. La cybersécurité n’est plus un dossier IT, c’est un enjeu de gouvernance. MFA, segmentation réseau et plans de reprise sont essentiels. Au Québec, la Loi 25 impose en plus un cadre strict de protection des données personnelles.
6. Le cœur logiciel : PMS cloud, RMS et BI
Un PMS cloud bien intégré (check-in, paiements, housekeeping, profils clients) est désormais la colonne vertébrale d’un hôtel moderne. Les systèmes de revenue management (RMS) exploitent la data en temps réel (événements, météo, pick-up) pour maximiser la rentabilité.
7. Paiements et pourboires numériques
Le sans-contact, les wallets et le prépaiement simplifient l’arrivée et réduisent les frictions. Le pourboire numérique se généralise : via QR code, app ou ajout au paiement. Pratique quand le cash disparaît, et apprécié par les employés.
8. Attentes clients 2025 : autonomie + personnalisation
- 58 % des voyageurs croient que l’IA peut améliorer leur séjour.
- Près d’un client sur deux dit qu’une clé mobile influence son choix d’hôtel.
- Le self-service est attendu, mais il doit rester équilibré par une touche humaine.
Ce que chaque directeur général doit avoir en tête en 2025
1. La mobilité est devenue la norme
Ne pas offrir check-in mobile et clés numériques devient un désavantage compétitif.
2. L’IA conversationnelle est passée du gadget au standard
Elle réduit la pression sur vos équipes et augmente les opportunités d’upsell.
3. L’efficacité énergétique est une arme de compétitivité
Les économies d’énergie à deux chiffres protègent vos marges.
4. La cybersécurité est un enjeu de continuité
Une attaque peut paralyser check-in, paiements et réservations en quelques heures.
5. La conformité réglementaire est incontournable
La Loi 25 au Québec impose de nouvelles responsabilités et devient aussi un gage de confiance client.
À prendre en considération pour la suite
En 2025, être “high-tech” ne veut pas dire être “moins humain”. La technologie libère vos équipes des tâches répétitives pour qu’elles puissent se concentrer sur ce qui fait vraiment la différence : un accueil chaleureux et une expérience mémorable. Pour un directeur général d’hôtel, le rôle est clair : choisir les bons leviers, s’assurer de leur adoption, et mesurer les gains.
Sources
- https://skift.com/2025/03/18/hospitality-trends-2025-oracle-skift-report
- https://skift.com/2024/11/29/str-revises-us-hotel-performance-forecast-down-for-2024-2025
- https://skift.com/2024/05/07/hyatt-and-apple-launch-hotel-key-in-apple-wallet
- https://skift.com/2024/07/16/google-wallet-hotel-keys
- https://hospitalitytech.com/ai-hospitality-adoption-2025
- https://hospitalitytech.com/whatsapp-hotel-guest-messaging
- https://hospitalitytech.com/hotel-energy-management-systems-roi
- https://str.com/insights/energy-costs-hospitality
- https://forbes.com/sites/forbestechcouncil/2023/09/27/the-mgm-cyberattack-lessons
- https://globalnews.ca/news/10202786/quebec-law-25-privacy-requirements-2024